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        滿意度越高產品越賣的好嗎?

        2020-02-11 | 滿意度

         我們都知道,顧客對產品越滿意,說明這款產品的相關功能更符合顧客需求。那么,顧客再次選購或向朋友推薦時,就會優先考慮購買它。這是不是意味著滿意度越高,商家就能獲利越多?不一定,顧客對產品做滿意度評價時,往往只考慮產品的功能是否符合內心需求,越符合需求,滿意度就越高。真正購買前,顧客的考慮是多方面的,例如:價格、渠道、售后等因素。也就是說產品滿意度高,未必獲利更多。此外,已有市場調查顯示客戶滿意度變化水平對其消費支出變化的解釋力不到1%。
        那么,你可能會有疑問了,既然滿意度與消費能力解釋不匹配,我們還要花費大量時間去調研滿意度干什么?
        讓我們一起來探索這其中的原因。滿意度反映的是顧客主觀感受,是顧客對正在使用的產品或服務的感受情況,至于下次是否繼續消費,顧客可能要“貨比三家”。比如,顧客雖然對產品表示很滿意,但是有其他更好的產品可選擇,這種情況下,滿意度與再次消費之間就構不成什么關系了。真正重要的不是你的產品有多少滿意的客戶或推薦者,而是你的品牌在客戶心目中的滿意度相比競爭對手而言排名如何。如果將絕對滿意度水平轉化為相對排名,就可以解釋客戶消費中超過20%的變化。
        盡管發現客戶滿意度與贏利能力之間很可能沒有這么強的關聯,但也不是絕對的,一般來說,在進行滿意度問卷設計時還會考慮以下幾個方面:
        1. 公司是否應當減少對那些不能為公司提供多少價值的客戶的投資,或者降低對他們的服務水平,而服務好那些為公司貢獻高利潤的忠誠客戶,這種情況下,市場調查公司一般會在問卷開始之前就進行條件甄選,達到“精準調研”。
        2. 如果被調研的品牌屬于高市場份額、低客戶滿意度型的大眾品牌,一般來說市場調查公司會建議在價格、便利性或產品組合這幾個核心領域盡最大可能滿足客戶需求,以彌補客戶其他個性化需求得不到滿足的遺憾。而小眾品牌想要生存,自然需要更高的客戶滿意度。在進行問卷設計時,也會加上一些簡答題,聽取顧客內心的真實想法。
        3. 客戶選擇產品的原因也很多,滿意度也只是其中一項,就像個人的成長一樣,我們追求的一直都是全面發展,任何單方面的發展都可能會走向兩個極端:要么最好、要么最差。因此,在進行滿意度調研時,一般都會加入其他因素,用綜合的方法來判別滿意度與消費之間的隱含關系,即便是在調研單純的滿意度項目時,這樣做也是有一定的好處的。

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