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        神秘顧客檢測公司如何檢測

        2021-10-19 | 資訊
         
        研究的內容涵蓋營業網點表現的方方面面,通常包括硬件設施檢測和工作人員檢測,主要內容包括形象標識、設施設備、廳內外環境,禮儀形象、工作紀律、業務能力、服務用語、服務態度等。
         
        這些年,在各行業內部差異化越來越不明顯的情況下,優質的服務對于提升客戶滿意度、留住老用戶也顯得越發重要,往往會因為一個小細節而讓顧客流失掉,并且很難挽回。因此,在神秘顧客檢測研究中,將服務檢查作為整個服務質量研究中的重要環節,將重點檢測。
         
         
        1、業務能力
         
        除了熟練的業務流程之外,網點人員在某種程度上扮演著“產品專家”的角色。所以神秘顧客檢測的第一重點是考察網點人員“產品知識”,當然產品知識不僅包括著產品技術參數、基本性能,更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對于消費者使用的利益點;同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優劣勢也是考察重點;
         
        2、服務態度
         
        友好、熱情的服務態度及禮貌用語會第一時間觸及消費者的內心,使其形成良好的印象,同時能從消費者角度出發,設身處地得為其考慮,并給予一定的關懷,這對銷售或服務達成也非常關鍵;
         
         
        3、儀容儀表
         
        對于銷售或服務人員的儀容儀表也會給消費者留下重要的印象,也是調查的內容之一。
         
        神秘顧客檢測方法
         
        1、實地體驗檢測(明訪):
         
        根據項目要求進行事先準備,對測評店進行硬件、軟件、人員、物料等多維度的評測,并進行相應測評內容填寫,記錄體驗過程,進行評估。
         
        2、實地體驗檢測(暗訪):
         
        神秘顧客佩戴相應的暗訪設備(錄音、錄像等)對測評店面進行各項購買過程的體驗和考評,不暴露訪問身份。訪問后填寫相關的評估內容,進行客觀評價。
         
        3、與被訪問人員進行交流:
         
        神秘顧客將某些重要的采購等情況銅訪問者進行溝通與交流,然后記錄服務過程的感受,并根據印象進行評估。
         
        4、在線監測:
         
        目的是監測客戶網絡服務內容和處理方式。由神秘顧客檢測企業網站及相關客服人員的業務技巧等,發現短板和問題進行系統評估。
         
        5、電話檢測:
         
        神秘顧客是給被調查的客戶和客服人員撥打電話,并根據項目要求檢測接線人員的服務態度、業務處理技巧等一系列問題。通常我們會幫助企業設計相關問題引導被調查者回答。
         
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