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        部分城市政務大廳服務第三方評估結果

        2021-08-17 | 資訊
         
             據中國標準化研究院等十六家單位聯合制定的《政務大廳服務第三方評估通則》標準,第三方評估平臺對三十多家城市的政務大廳進行了評估,網廳水平區域差異明顯。
         
          我們選取每個城市人口規模前三的地區隨機抽樣,通過開辦餐廳的主題,以130多項指標對實體政務大廳和網上政務大廳進行了全面評估。評估實體政務大廳的核心指標包括辦事指南、硬件環境、軟性服務、信息反饋等4項。評估網上政務大廳的核心指標包括辦事指南、技術支撐、業務辦理、互動交流等。
         
          根據評估,從區域來看,實廳整體服務水平差異不大,西北地區略低;網廳差異明顯,華東領先,東北明顯落后。從城市來看,深圳在實廳方面服務領先,成都、廣州緊跟其后;杭州在網廳方面排名第一,貴陽、寧波分別位列第二、第三。
         
          評估顯示,實廳辦事指南得分最高,公示的事項信息易獲易懂,硬件環境表現良好,基礎設備配備到位。但是信息反饋有待提高。此外,實廳軟性服務水平一般,服務形象、行為舉止不夠規范。
         
          此次評估調查顯示,94.44%的實廳存在工作人員行為不規范現象;88.89%的實廳工作人員在服務過程中出現類似“我不知道,你自己看”等服務忌語,降低了群眾滿意度;27.78%的大廳出現垃圾堆放情況,66.67%的大廳出現臺面雜亂情況;50.00%的大廳出現人員不在崗但未放置暫停服務標識情況;63.89%的大廳出現工作人員上班期間出現玩手機等與工作無關的情況。
         
          對此,評估團隊建議,應積極加強政務大廳工作人員服務能力培訓,提升服務水平。此外,政務服務大廳投訴渠道的設置比較單一,主要是意見箱和投訴電話這類傳統渠道,分別占到了97.22%和86.11%。評估組建議,隨著互聯網的快速普及,網絡投訴渠道的設置可進一步提升。
         
          網廳的評估結果顯示,技術支撐得分最高(82.72分),互動交流表現較好(79.27分),辦事指南表現一般,業務辦理得分最低(56.89分)。
         
          在網廳方面,86.11%的網廳能夠做到直接從省級網站找到區級網廳入口;2.78%的網廳需要從市級政府網進入;11.11%的網廳只能從區級政府網找到入口。網廳存在流程不順暢、操作不簡易的問題。實廳和網廳的發展需要以群眾為中心,將公眾評價引入政務服務評價中來,建立長效評估機制。
         
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